Co ma piernik do wiatraka? Oczywiście można zaryzykować stwierdzenie, że mąkę... Wytwarza się ją w młynie, a młyn jak to młyn, zwykle posiada wiatrak. Oba słowa są również rzeczownikami i mają tyle samo liter i sylab. Jestem pewien, że każdy z nas takich powiązań znajdzie jeszcze kilkanaście. Podobieństwa przecież jakieś są... No właśnie - kluczowe jest stwierdzenie "jakieś".
Dlaczego o tym piszę? Bo takich "podobieństw" można się doszukiwać w różnych formach relacji z klientem. Podczas kilkunastu lat prowadzenia warsztatów szkoleniowych wielokrotnie zetknąłem się z pomyleniem pojęć z obszaru kontaktu z klientem. Co gorsza, przez pewien czas sam funkcjonowałem w fałszywym paradygmacie odnośnie idealnego wzorca postępowania z klientem.
Wszystko wydawało się takie oczywiste... Przecież zawsze należy rozpoznawać potrzeby klienta! Zawsze należy prowadzić rozmowę z klientem! Nie zapominajmy o dostrojeniu! Halo, chyba coś tu nie tak...
Potrzeby...Jedno z założeń, które wydawało się nienaruszalne, mocne i trwałe jak nity stalowe na transatlantyku. Titanic też podobno miał "nienaruszalną" konstrukcję. A jednak w zderzeniu z górą lodową jego "nienaruszalność" okazała się dyskusyjna. Pamiętam swój ból głowy, gdy godziłem się stwierdzeniem, że podczas każdego kontaktu z klientem "sprzedawca" musi rozpoznawać potrzeby. NAWET jeżeli klient przyszedł do kiosku kupić bilet na tramwaj za 2 złote. I co ma robić sprzedawca? Zadawać pytania sondujące - "czy aby na pewno jest Pan przekonany, że kupno biletu zrealizuje pana potrzebę afiliacji?" Absurd? Czyżby nasz Titanik zaczął nabierać wody?
Jak w takim razie budować efektywny kontakt z klientem? Odpowiedź na to pytanie okazuje się dosyć prosta -"to zależy". Od tego jaka jest forma kontaktu z klientem, co jest przedmiotem transakcji, czy interesy klienta oraz nasze są zgodne, czy przeciwne. Istotny okazuje się czas trwania relacji - od jednorazowego kontaktu po długoletnie relacje. Kluczem do sukcesu okazuje się ergonometria - unikanie zbędnych wysiłków, które w danej formie kontaktu z klientem niewiele wnoszą. Czy nie lepiej w takim razie skupić się fundamentalnych zasadach? Pytanie tylko czym one są?
Odpowiedź na to pytanie jest zawarta w najnowszej książce naszego kolegi Adama Ubertowskiego "GOLDEN MATRIX". Propozycja ta jest usystematyzowaniem pojęć z obszaru kontaktu z klientem. Książka jest pewnego rodzaju odmitologizowaniem założeń, które w psychologii biznesu wydawały się nienaruszalne. Adam czytelnie i obrazowo przedstawia podobieństwa i różnice pomiędzy akwizycją, sprzedażą, budowaniem relacji i negocjacjami z klientem. Wyjaśnia wszelkie nieporozumienia oraz daje konkretne wskazówki postępowania w różnych sytuacjach z klientami. Pokazuje jakich zachowań unikać, a jakie są wręcz prostą drogą do utraty klienta.
"GOLDEN MATRIX" jest propozycją dla osób, które na co dzień zajmują się kontaktem z klientem lub rozpoczynają tę przygodę. Książka stanowi również ciekawą propozycję dla praktyków i doradców, przekazujących swą wiedzę młodszym adeptom. Prezentowany model jest ciekawy również dlatego, że pokazuje, że każdy kto funkcjonuje w biznesie może odnaleźć swoją idealną drogę do realizacji celów. Według Adama jesteśmy wręcz skazani na sukces! Pozwólmy więc odnaleźć siebie w "złotej macierzy".
Jest to oczywiście pewna propozycja - do dyskusji i refleksji. Można oczywiście z modelem polemizować. Jak śpiewał Lady Pank - "Zostawcie Titanica! Nie wyciągajcie go! Tam ciągle gra muzyka. I oni tańczą wciąż!.." Tylko czy to nadal nienaruszalny transatlantyk?
Krzysztof Trawiński
